W biznesie najważniejszy jest klient ... czy umiejętność manipulacji klientem?

Stwierdzenie, że "w każdym biznesie najważniejszy jest klient" jest oczywistą oczywistości. Jednak od takiego stwierdzenia do stosowania go w biznesowej praktyce jest daleka droga. Dla pewnej części przedsiębiorców dobre relacje z klientem są podstawą powodzenia ich biznesów i na tych stosunkach rozwijają swój biznes. 

Jednak działa też całkiem spora liczba przedsiębiorców, którzy klienta traktują instrumentalnie. Wyciągnąć od klienta jak najwięcej, to podstawa ich biznesu. Do tego typu przedsiębiorców należą niektóre firmy, które wykorzystując olbrzymią przewagę wiedzy i doświadczenia nad klientem, próbując (zazwyczaj skutecznie) zarobić na sprzedawanym towarze coś extra, więcej niż wynika z ceny towaru. Nie byłoby w tym nic nagannego, gdyby za dodatkową sprzedażą nie krył się "haczyk", które w efekcie daje przedsiębiorcy dodatkowy zysk, a klientowi może przysporzyć sporo kłopotów. Oczywiście wszystko zorganizowane jest lege artis i formalnie nic takim przedsiębiorstwu zarzucić nie można.

Pisząc powyższe słowa, mam na myśli przybierająca od lat na sile kampanię sprzedawania dodatkowych ubezpieczeń, przy zakupie sprzętu elektronicznego i AGD. Wielu klientów myli przy tym dodatkowe ubezpieczenie ze standardową gwarancją, która jest obligatoryjnie wymagana przy sprzedaży.

Niby nic w tym nadzwyczajnego, że firmy chcą dodatkowo zabezpieczyć zakup klientowi. Jednak, gdy przychodzi co do czego, to zdarza się, że z dodatkowego ubezpieczenia nici. Klientów, którzy czują się nabici w butelkę jest całkiem sporo. Z informacji, które są publikowane wiemy, że do Rzecznika Finansowego wpływa średnio ponad 60 skarg miesięcznie, w związku z ubezpieczeniami elektroniki. Niestety, ale Rzecznik niewiele może pomóc sfrustrowanym klientom, ponieważ nie ma prawnych narzędzi, które umożliwiałyby skuteczną interwencję

Klientów, którzy wykupują dodatkowe ubezpieczenia jest całkiem dużo. Można spotkać się z opiniami, że większość klientów, pod wpływem zachęty sprzedawcy, płaci dodatkowo od 10 do 20% wartości zakupionego sprzętu ... za marzenia o beztroskim korzystaniu z laptopa, czy smartfona.

Ostatnio kupiłem aparat fotograficzny i laptop w dużej sieci handlowej i również spotkałem się z tego typu zachętami. Z własnego doświadczenia wiem, że zachęty są bardzo (aż za) sugestywne. Mój sprzedawca gimnastykował się, jak tylko potrafił, aby wepchnąć dodatkowe ubezpieczenie. Gdy ktoś usłyszy, że naprawią mu smartfon, gdy wpadnie do zupy lub dostanie po 3 latach nowy sprzęt, gdy przypadkiem coś tam, coś tam stanie się z jego sprzętem ... niektórzy nie oprą się przed taką ... okazją? manipulacją?

W czym tkwi haczyk? Niby w niczym, bo wszystko jest jasno określone w Ogólnych Warunkach Ubezpieczenia. Niestety, ale mało kto czyta OWU. Poza tym, nie wystarczy przeczytać. Trzeba jeszcze zrozumieć!

W czym więc pretensje do przedsiębiorców? W tym, że wykorzystują pociąg części klientów do korzystania z ciekawych propozycji i okazji? Przecież chcą im tylko pomóc, oferując dodatkową usługę ... z której klient nie musi skorzystać!  

Kazus dodatkowych ubezpieczeń elektroniki  pokazuje bardzo wyraźnie, że teorie marketingowe  wygłaszane przez niektórych speców od marketingu, jak ważne są partnerskie relacje przedsiębiorcy z klientem, można włożyć ... no właśnie, czy można włożyć między bajki? Ciekawe jakie są wasze doświadczenia i co o tym myślicie?