 |
Stwierdzenie,
że "w każdym biznesie najważniejszy jest klient" jest oczywistą
oczywistości. Jednak od takiego stwierdzenia do stosowania go w
biznesowej praktyce jest daleka droga. Dla pewnej części przedsiębiorców
dobre relacje z klientem są podstawą powodzenia ich biznesów i na tych
stosunkach rozwijają swój biznes.
Jednak działa też całkiem
spora liczba przedsiębiorców, którzy klienta traktują instrumentalnie.
Wyciągnąć od klienta jak najwięcej, to podstawa ich biznesu. Do tego
typu przedsiębiorców należą niektóre firmy, które wykorzystując olbrzymią przewagę wiedzy i doświadczenia nad klientem, próbując (zazwyczaj skutecznie) zarobić na sprzedawanym towarze coś extra, więcej niż wynika z ceny towaru.
Nie byłoby w tym nic nagannego, gdyby za dodatkową sprzedażą nie krył
się "haczyk", które w efekcie daje przedsiębiorcy dodatkowy zysk, a
klientowi może przysporzyć sporo kłopotów. Oczywiście wszystko
zorganizowane jest lege artis i formalnie nic takim przedsiębiorstwu
zarzucić nie można.
Pisząc
powyższe słowa, mam na myśli przybierająca od lat na sile kampanię
sprzedawania dodatkowych ubezpieczeń, przy zakupie sprzętu
elektronicznego i AGD. Wielu klientów myli przy tym dodatkowe
ubezpieczenie ze standardową gwarancją, która jest obligatoryjnie
wymagana przy sprzedaży.
Niby nic w tym nadzwyczajnego, że firmy chcą dodatkowo zabezpieczyć zakup klientowi. Jednak, gdy przychodzi co do czego, to zdarza
się, że z dodatkowego ubezpieczenia nici. Klientów, którzy czują się
nabici w butelkę jest całkiem sporo. Z informacji, które są publikowane
wiemy, że do Rzecznika Finansowego wpływa średnio ponad 60 skarg
miesięcznie, w związku z ubezpieczeniami elektroniki. Niestety, ale
Rzecznik niewiele może pomóc sfrustrowanym klientom, ponieważ nie ma
prawnych narzędzi, które umożliwiałyby skuteczną interwencję
Klientów,
którzy wykupują dodatkowe ubezpieczenia jest całkiem dużo. Można
spotkać się z opiniami, że większość klientów, pod wpływem zachęty
sprzedawcy, płaci dodatkowo od 10 do 20% wartości zakupionego sprzętu
... za marzenia o beztroskim korzystaniu z laptopa, czy smartfona.
Ostatnio kupiłem aparat fotograficzny i laptop w dużej
sieci handlowej i również spotkałem się z tego typu zachętami. Z
własnego doświadczenia wiem, że zachęty są bardzo (aż za) sugestywne. Mój sprzedawca gimnastykował się, jak tylko potrafił, aby wepchnąć dodatkowe ubezpieczenie. Gdy
ktoś usłyszy, że naprawią mu smartfon, gdy wpadnie do zupy lub dostanie
po 3 latach nowy sprzęt, gdy przypadkiem coś tam, coś tam stanie się z jego sprzętem ... niektórzy nie oprą się przed taką ... okazją? manipulacją?
W
czym tkwi haczyk? Niby w niczym, bo wszystko jest jasno określone w
Ogólnych Warunkach Ubezpieczenia. Niestety, ale mało kto czyta OWU. Poza
tym, nie wystarczy przeczytać. Trzeba jeszcze zrozumieć!
W
czym więc pretensje do przedsiębiorców? W tym, że wykorzystują pociąg
części klientów do korzystania z ciekawych propozycji i okazji? Przecież
chcą im tylko pomóc, oferując dodatkową usługę ... z której klient nie
musi skorzystać!
Kazus dodatkowych ubezpieczeń elektroniki pokazuje bardzo wyraźnie, że teorie
marketingowe wygłaszane przez niektórych speców od marketingu, jak
ważne są partnerskie relacje przedsiębiorcy z klientem, można włożyć ... no właśnie, czy można włożyć między bajki? Ciekawe jakie są wasze doświadczenia i co o tym myślicie?
